Livro de Reclamações
Uma exigência legal para os estabelecimentos de Alojamento Local.
De acordo com o Decreto-Lei n.º 128/2014, de 29 de agosto, atualizado pela Lei n.º 62/2018, de 22 de agosto, que aprova o regime jurídico da exploração dos estabelecimentos de alojamento local, o artigo 20.º declara que os estabelecimentos de Alojamento Local devem dispor de Livro de Reclamações.
Sendo obrigatório um livro de reclamações por estabelecimento de Alojamento Local, e uma vez que cada estabelecimento terá um número de registo distinto como Alojamento Local, é necessário um livro por cada um.
O livro de reclamações deve encontrar-se disponível no estabelecimento a que diz respeito.
No entanto, na modalidade de “Apartamentos”, se a mesma entidade exploradora possuir mais do que um apartamento no mesmo edifício, tem sido entendimento da ASAE distinguir as seguintes situações:
1. Sempre que em relação ao conjunto de apartamentos exista uma receção comum, o Livro de Reclamações e respetivo Aviso (Folha de Rosto) devem constar nessa mesma receção.
2. Quando não existe receção, distinguem-se ainda duas situações:
a) Quando os estabelecimentos de alojamento local se situarem a uma curta distância da sede do titular da exploração, onde seja possível a entrega imediata do Livro de Reclamações aquando solicitado, será suficiente afixar em cada apartamento, em local bem visível, o Aviso (Folha de Rosto), podendo nestes casos afixar uma fotocópia a cores.
b) Quando os estabelecimentos de alojamento local se situarem a uma distância considerável da sede do titular, não sendo deste modo possível a entrega imediata do Livro de Reclamações aquando solicitado, deve cada apartamento dispor de um exemplar, bem como afixado no apartamento, em local bem visível, o Aviso (Folha de Rosto).
Na mesma linha de raciocínio, o mesmo se aplica à modalidade de “Quarto”, pois possuindo mais que um quarto na mesma casa, basta disponibilizar um Livro de Reclamações que fique ao dispor dos vários quartos.
A Folha de Rosto (capa destacável) deve ainda encontrar-se afixada em local bem visível e devidamente preenchida com os seguintes dados:
FOLHA DE ROSTO
ENTIDADE COMPETENTE: ASAE
MORADA: Rua Rodrigo da Fonseca nº73, 1269-274 Lisboa
O titular da exploração deve manter, por um período mínimo de 3 anos, um arquivo organizado dos Livro de Reclamações que tenha encerrado.
Sempre que o Livro de Reclamações seja solicitado, o titular da exploração deve facultá-lo de forma imediata e gratuitamente ao cliente.
Não podendo, em caso algum, justificar a falta do Livro no estabelecimento onde o cliente o solicita, pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos ou locais. Deste modo, não deve condicionar nunca a apresentação do mesmo ao cliente.
Deve ainda, fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos que, no Livro de Reclamações, se referem à sua identificação, confirmando inclusive que o cliente os preencheu corretamente.
Após o preenchimento da folha de reclamação, deve destacar o original e, no prazo de 10 dias úteis, enviá-lo à ASAE.
O duplicado da reclamação deve ser entregue ao cliente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.
O encerramento, perda ou extravio do Livro de Reclamações obriga o fornecedor de bens ou prestador de serviços a adquirir um novo livro e a comunicar esse facto à ASAE.
Durante este período de tempo em que não disponha do livro, deve indicar ao cliente a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação.
Livro de Reclamações Eletrónico
Todos os prestadores de serviços e fornecedores de bens são agora também obrigados a possuir o Livro de Reclamações em formato eletrónico.
Desde o dia 1 de julho de 2018 que foi disponibilizado o Livro de Reclamações Eletrónico paras as agências de viagens e turismo, empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local, permitindo a receção e gestão de reclamações recebidas em formato eletrónico.
Acedendo ao website www.livroreclamacoes.pt, é agora possível, não só fazer reclamações, como consultar os detalhes do estado da reclamação, colocar dúvidas e pedir informações à Entidade Reguladora/Fiscalizadora, ou mesmo consultar informação, perguntas frequentes e legislação.
Segundo a legislação em vigor, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços são obrigados a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, assim como a divulgá-lo no seu website em local visível e de forma destacada.
Após a receção de uma reclamação, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao cliente no prazo de 15 dias úteis, para o endereço eletrónico que o reclamante colocou no formulário, informando-o sobre as medidas adotadas na sequência da reclamação.
A existência do formato eletrónico do Livro de Reclamações não anula, no entanto, a obrigação de possuir um Livro de Reclamações em formato físico no estabelecimento, em simultâneo.
Para registar o seu negócio na plataforma do Livro de Reclamações eletrónico, aceda ao portal www.livroreclamacoes.pt, clique em ‘Login/ Registo’ e depois ‘Registar’.
De seguida, preencha todos os campos do formulário que for apresentado, identificando a ASAE como entidade reguladora/fiscalizadora e selecionando o setor de atividade.
Após submissão do formulário, será enviado para o e-mail indicado as credenciais de acesso – login e password – sendo que serão esses dados que depois utilizará para entrar na plataforma.
Como é do conhecimento geral, na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, o Livro de Reclamações Eletrónico, disponível desde 1 de julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, é alargado a todas as demais atividades económicas a partir de 1 de julho de 2018, designadamente ao setor do comércio de materiais de construção, que disporão de 1 ano para se adaptar à Plataforma Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), onde o mesmo ficará localizado e acessível ao consumidor em www.livroreclamacoes.pt.
No entanto, o respetivo processo de implementação está muito atrasado, desculpando-se a Direção-Geral do Consumidor com a diversidade de setores, a heterogeneidade de empresas envolvidas e a necessidade de assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico.
Assim, garantindo a segurança e eficácia do projeto, no que respeita àqueles cujas atividades são fiscalizadas pela ASAE, ser-lhes-á concedido um período alargado de 1 ano, até 1 de julho de 2019, para efetuarem o respetivo processo de registo/adesão e credenciação na plataforma.
O Livro de Reclamações Eletrónico pode ser adquirido junto da INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda na sua loja online, acessível após o registo, estando disponível em 4 modalidades, com 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação cada.
Cada titular da exploração deve ter um único exemplar, independentemente do n.º de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponha.
Se a INCM mantiver os preços atuais, o Livro de Reclamações Eletrónico de 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação custará, respetivamente, 9,93€, 97,34€, 188,71€ e 536,35€.
LEGISLAÇÃO
- Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, procede à alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, visando concretizar a medida do SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line».
- Lei n.º 62/2018 de 22 de agosto, procede à segunda alteração ao Decreto-Lei n.º 128/2014, de 29 de agosto, que aprova o regime jurídico da exploração dos estabelecimentos de alojamento local.
- Decreto-Lei n.º 128/2014 de 29 de agosto que aprova o regime jurídico da exploração dos estabelecimentos de alojamento local.
Os estabelecimentos de alojamento local devem dispor de livro de reclamações de acordo com o artigo 20.º do Decreto-Lei n.º 128/2014, alterado pela Lei n.º 62/2018, de 22 de agosto.
«Lei n.º 62/2018, de 22 de agosto
Artigo 20.º
Livro de reclamações
1 — Os estabelecimentos de alojamento local devem dispor de livro de reclamações nos termos e condições estabelecidos no Decreto -Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos -Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, 74/2017, de 21 de junho e 81-C/2017, de 7 de julho.
2 — O original da folha de reclamação é enviado à ASAE, nos termos previstos na legislação referida no número anterior.»
Os termos e condições estabelecidos no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n. os 317/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, estabelecem a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.
Na sequência das alterações realizadas pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, o livro eletrónico «Livro de Reclamações on-line», disponível desde 1 de julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, é alargado a todas as demais atividades económicas a partir de 1 de julho de 2018.
Este artigo foi revisto e aprovado pela SRP&E Sociedade de Advogados, atestando que o seu conteúdo está de acordo com o regime legal em vigor.
A SRP&E é composta por uma equipa multidisciplinar de advogados que, através da tendencial especialização dos serviços prestados, pretende fazer chegar aos seus clientes o melhor e mais próximo acompanhamento possível.
